面對城市燃氣行業日益激烈的市場競爭和逐漸嚴峻的安全形勢，上篇文章介紹了三項城燃企業強化服務與安全能力的一線管理舉措——一線作業“網格化”、采用“任務單”管理、建立一線作業管理支撐機構。然而想要真正發揮網格化的終端深耕能力、激活任務單的驅動力、做實一線作業管理能力，還需要匹配相應的運作機制。本系列下篇將介紹輔助強化一線服務與安全能力的三項舉措——以執行標準固化管理理念、以計件薪酬激發運行活力、以晉升體系牽引能力提升。

城燃企業強化服務和安全能力時，常遇到的難點之一是管理要求難以準確傳導至基層，基層人員因理解不足導致執行出現偏差。為保證管理理念貫徹到基層，僅僅通過宣導是不夠的，還需制定細致、明確的業務執行標準，將管理理念固化在日常運作中，強化管理穿透力。細化、明確執行標準最終的目標，是讓每一個崗位清楚做什么、怎么做以及為什么這么做，讓每一項業務都有章可循。執行標準可以包括各崗位的定位、職責和任務，匹配更為細致的業務流程和運作機制，甚至可以附上作業指引、工作標準等。為保證業務執行標準明確精準、細致有效、易于執行，形成執行標準時應做到以下三點：

① 業務執行標準不應僅由業務管理部門“閉門造車”，而應該與一線作業人員共同研討、共同撰寫。一方面，業務管理部門主導研討可以確保執行標準符合公司管理方向，而一線人員參與研討可以保證執行標準符合業務實際、切實可行。另一方面，一線人員研討、撰寫執行標準，本身也是傳導管理理念的有效方式之一。

② 業務執行標準的搭建并非是一步到位的，而是需要層層細化、不斷迭代、持續更新的。在理清業務流程、職責分工的基礎上，可以根據一線生產運營的需要，逐步制定更細致的作業指引和標準。另外，還需要在頂層業務要求調整時，及時更新、優化執行標準。

③ 業務執行標準不僅是常規羅列和敘述，更應該對一線運行常見的風險點起到指導作用。針對職責不清之處，應在執行標準中著重切分清晰不同主體分工；針對一線運作中常發的安全風險點和客戶投訴點，應寫明細致的處理方式。

搭建運行模式、體系機制為一線業務塑造了運作體系，但是如何發揮運作體系中一線作業人員的能動性，則需要匹配更有激勵性、更精準的計件薪酬模式。計件薪酬是根據實際完成的作業量和計件單價計算的薪酬模式，而計件單價受計件薪酬水平和標準效能影響。計件單價明確的前提下，一線作業人員的薪酬與完成的作業量直接掛鉤，真正實現多勞多得，調動一線人員活力。設計計件薪酬時可以關注以下三點：

① 確定計件薪酬水平需關注業務之間的差異。城燃企業一線運行的作業類型繁多，各類業務的難度和技術要求有所不同，因此設計計件薪酬水平時，需要注意不同作業類型之間的平衡。

② 定好每項作業的效能標準才能合理計算計件單價。效能標準可以綜合歷史數據核算、跟班寫實測試等方式確定。核定效能標準還需注意兩點：一是，不同時間、不同人員的效能存在差異，為了牽引員工提升效能，效能標準可以定得適當高于50分位；二是因為不同區域管網設施密度、用戶密度、用戶類型等存在差異，需要關注效能在不同區域之間的偏差。

③ 將管理重點融入計件薪酬設計，解決公司運營難題。例如，計件單價可以隨回款率、安檢率提升相應上浮，如果出現投訴、或者未及時處理的異?？蛻艨梢詫τ嫾匠赀M行扣減等。

調動一線作業人員積極性的方式，除了計件薪酬帶來的即時激勵，也需要晉升體系構建的中長期發展與牽引。打通一線人員的晉升通道，明晰職業成長路徑，讓員工隨著經驗積累、技能提升而晉升，從而獲得成長感，鼓勵員工在自己的崗位上不斷精深能力，打造工匠精神，共筑城燃企業一線服務與安全能力。

一線作業人員的核心價值貢獻是實際作業業績，因此，在設計晉升標準時，可以適當弱化學歷等硬性要求，并且融入客戶評價、班組長評價、作業量、完成質量等能夠反映員工實際貢獻的要素。

保證職業發展具備激勵性，需要注重職級晉升結果的應用，強化員工對晉升的感知。除了將固定薪酬與職級掛鉤這一常規做法外，還可以賦予高職級人員執行更多的任務單機會，從而獲得更高計件薪酬，或規定高職級人員可以作為導師輔導新員工，既可以收獲作為導師的榮譽感，又可以得到輔導津貼。以多種方式引導一線人員在自己崗位上穩步發展，不斷提升自身能力。

城燃企業強化一線的客戶服務與安全運營能力，不僅是要從機構組織模式、業務運作模式、業務管理模式入手，還要以業務執行標準為載體將管理思路融入每個一線員工的“毛細血管”，以薪酬激勵與晉升發展激發組織活力。從“框架設計”到“配套引擎”，通盤全方位地籌劃，方能實現一線服務與安全能力的提升。